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淘宝平台对商家客服主动发送消息给卖家做出规定,相关内容解读

淘宝客服是店铺接触用户的第一扇窗户,一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者如何进行消费。

关键词:淘宝客服 订单履约 跟单工具

适用行业:所有行业

适用卖家规模:所有商家

为保障淘宝买卖双方交易和售后的顺利进行,淘宝千牛平台提供了基础的聊天工具,为营造良好的沟通环境,淘宝平台对商家主动发送消息做出以下规定:

1、关于主动发送消息的定义

以下两种情况满足其中一种,称为主动发送消息

(1)消费者近30天有向商家发送过消息,从消费者发送的最后一条消息5分钟后开始计算,商家发送的消息属于主动发送消息;

(2)消费者近30天没有向商家发送过消息,但有下过订单,从下单时刻开始计算,商家主动发送的消息属于主动发送消息。


2、关于消息内容的规定

商家主动发送的消息必须是以下场景:

(1)接待场景

消费者发消息后,商家有待办事项、工单需要一定时间核实处理后再反馈,例如需要和仓库核实商品是否有库存;

(2)订单履约

消费者下单后,订单履约过程有场景需要主动联系消费者协商处理,如订单商品缺货、协商发货时间等;

(3)订单售后

消费者发起售后,售后处理过程商家需要联系消费者协商处理,如告知退货地址、协商退货运费、协商退款金额等;

(4)消费者订阅

消费者对商家的某些活动或商品感兴趣并主动订阅相关信息,如活动开始提醒、商品补货提醒、订阅的店铺上新通知等;

(5)询单转化

官方会为商家提供基础的询单转化工具,帮助商家客服做好询单转化,如向咨询过某商品的消费者发送拍下有礼的消息。


3、关于发送方式的规定

严禁使用非法外挂工具,只允许使用官方提供的消息发送工具发送消息,包括千牛客户端、千牛客服跟单工具(含官方开放的工具)、千牛用户触达通道,具体:

3.1千牛客户端

通过官方途径下载的千牛客户端版本,包括windows、mac、移动版本;

使用千牛客户端聊天窗口发送消息功能;

使用千牛客户端接待插件中发送宝贝、邀请下单、发送订单工具发送商品、订单等卡片。

1.png

3.2千牛淘宝客服跟单工具

千牛工作台-客服-跟单工具或客户服务平台-设置-自动化任务中以下场景:

(1)自动催拍(包含官方方案外的其他方案)

(2)自动催付(包含官方方案外的其他方案)

(3)追单服务(包含官方方案外的其他方案)

(4)自动发送商品使用说明

(5)预约安装提醒

(6)补货提醒

(7)店小蜜缺货通知

(8)店小蜜延迟发货协商

(9)店小蜜拆包发货通知

(10)店小蜜商品使用说明

3.3售后任务进度通知

平台售后任务关键节点自动发送通知消息

3.4千牛用户触达通道

用户-触达通道-专属客服

4、关于主动发送消息的违规处理

(1)对于违反消息内容规定的消息,官方将对消息进行降权展示(包括内容折叠、不透小红点),情节严重的将禁止消息发送或账号禁言;

(2)对于违反消息发送方式规定的账号,官方将禁用账号发送消息能力,情节严重的将采取包括但不限于封禁店铺等方式。

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