网络在线客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁工具，在企业开展网络营销的过程中至关重要，在整个网络营销体系肩负着承上启下的重任，因此，网络在线客服的工作好坏，直接影响这个企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎企业的利益，那么我们如何才能做好网络在客服的工作呢？
不可否认，改变生活方式的互联网企业带来的便捷和快速是无可比拟的，但在互联网企业的客服体系，尤其是售后客服经常饱受诟病，等待接通时间太长、经常听到“我们会加急处理”等官方回复、没在规定时间回复用户等都是常常碰到的问题。
我们不禁要问，互联网企业的客服这是怎么了？
客服：不清楚
客户下单时是历史纪录里面的默认收货地址，发货几天后，客户迟迟没有收到，跟客服联系，客服查单号货已经提示早就到了，已经被签收了，在刚刚过去的国庆，我们家的采购商，李小姐就说过她在某家网店就遭遇过付款成功的货物却被他人签收的情况，去年10月1日当天，李小姐在网店上购买一批货物，准备四天后工人师傅使用的。四号当天下午14：00还没收到，李小姐就直接找到网店客服，没想到却被告知他们当天就安排发货了，三天左右就应该收到了。
“我们这边工人师傅等着使用呢，”焦急的李小姐赶紧向客服说明了情况，在线客服查询订单后，把订单截图发给李小姐，让李小姐确认是否是此订单，而此时，李小姐正在质疑为什么还没有收到货呢，这边领导都急死了，而没有回复客服“确认订单”的问话，客服就追问“是这个订单吗”，而并没有提供解决问题的方法。在李小姐看来，客服认为确认订单比解决问题更重要。“情况都说明了，我希望的是能尽快解决问题，而不是一遍遍确认订单。”虽然最后协商解决了
最终，因为耽误了工期所以给了差评。“有时候网店上显示的产品型号、产品的参数和产品数量都和实际不符，对于消费者来说都是坑，而且客户下单后没有库存了，遇到这种问题之后，客服没有立即给出解决方案，都会引起不必要的纠纷。
客服：商量后才能回复
从运营的各种心酸故事到消费者和店家的各种冲突，网店客服的槽点也不少。发货准时、质量可靠是对于网店最基本的要求，我朋友去年的时候，跟我吐槽一家店铺，去年9月27日17，在某平台上下了一单包含8份食品大礼包，价格为445元。大约过了三天左右，大礼包送到，朋友发现少送了一份，首先联系了快递人员，他表示自己的车上并没有落下货物，然后联系了网店的客服，客服询问订单号之后，表示要向仓库确认，让朋友等候回复。
大约过了三天，网店客服来电，他表示的确少送了一份，并表示会把这份未送达的钱退还。朋友对这样的处理结果并不满意，表示“由于此单并不完整，还耽误了这么长时间，要全额退款。”对于这样的诉求，客服表示要和经理商量才能给出回复。
某天晚上20:00左右，接到了网店工作人员的来电，其表示“可以补发一份”，此时距离朋友下单已经过去了将近三个星期，该工作人员又表示可以退还这一份的钱，再补一张30元的优惠券。“目前就这两个方案。”
最终，朋友选择了后者，退款和优惠券很快就到账了，不过让朋友寒心的是，这张30元的优惠券还有3天就要到期了，且并非全场通用。对于朋友的感知来说，白等了三个多星期，且并没有得到补偿。
客服的短板
决定企业的出路
搜索一下各种网站，会发现用户对于互联网企业的售后服务有各种“吐槽”。对于用户来说，想体验的不仅是更好的产品，也更希望在碰到问题之后能得到快速而满意的答复。当下的互联网企业客服存在哪些诟病，还有多大的提升空间？
外包客服的权限是接电话和提交
滴滴顺风车事件发生后，有媒体调查发现，滴滴的客服都是外包的，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。目前，互联网公司客服一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过，这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。
一位曾在一互联网企业做过客服的妹子说过，很多时候，客服的权限只有“接话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。“而所谓的加急，就是用来应对用户的话术，因为加急也是要权限的，一般外包的普通客服人员并没有加急的权力。用户只有在向消协、媒体等投诉后，公司感受到了压力，才会加快处理。”客服的流动性很高，每天都有人走，每天也都有人进来，经过快速培训后上岗，实际上对于客服人员的质量是没有保证的。
客服不是企业的成本“包袱”
客服的处理机制和流程是不少互联网企业的客服体系最需要完善的地方，如客服的权限较低、业务熟悉程度较差、对紧急事件的处理没有经验等。在蒙慧欣看来，企业不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。
要想提升客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到客户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；其次，客户在采购时，往往遇到比较满意的产品时，比如一般座驾式叉车的售价都在几万的价格，在这个物价飞速上涨，挣钱非常困难的年代里，廉价的东西似乎更能得到广大消费者的亲爱，在叉车这个行业尤为突出，同样的一款产品为什么有的公司可以卖那么便宜，有的公司为什么又卖那么贵呢？我们常常遇到某某消费者被什么网站骗了，买了一部价格便宜，但问题超多的叉车，但实际上的产品价格和正规品牌的出入很大，谁是谁非，到最后都没有明确的定论。
我们现在一直在倡导诚信为主，但只要涉及利益的事情，又有多少人能够用诚信的态度得到自己的利益呢？
买叉车一定要买大公司的，熟悉了解过了叉车性能，再确定是否购买，如此一来被骗的概率大大下降。新牛顿叉车，24小时为您服务。
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通常我们到了议价阶段，我们的客服都处于一种被动状态，大部分卖家都不喜欢砍价的客户，其实讲价是好事，说明他有购买意向，才愿意花时间来找你砍价，顾客就是上帝，这是做生意的人奉为的真理，我们卖家在面对客户的时候，并不是处在被动服务的地位的，在网上开店，是为了更好的为客户服务，第一时间解答他们的疑难问题，
加快客服的脚步
可以说，各行各业都需要“客服”，客服人员相当于一家企业的“门面”，也决定着用户对于这家企业的印象。
不是说，所有的客服都不能完全达到用户的需求，也有不少好的客服给企业“长了脸”。我们家的采购商对我们的客服就非常满意，她告诉身边的朋友，她在阿里上买过叉车，一直等了一个星期才收到货了，叉车在运输途中还变形了的现象，遇到这种情况当时非常气愤，直接电话找我们的客服理论，店铺客服了解情况后马上表示可以退换，且并不需要拍照片来证实。这让采购商感受到企业对于客户的信任。
实际上，有勇气去改变你能改变的，有胸怀去接受你不能改变的”就OK咯。客服朋友们！努力吧！不要妄自菲薄，没有你们这个桥梁，所有的推广营销也只能是前功尽弃，能让用户感到满意，无外乎就是快速响应以及满足了用户的正当诉求。客服是以用户诉求为导向的，如果用户的正当诉求没有得到满足，说小了，可以在用户脑海里留下不好的印象，往大了说，也可能引发激烈的矛盾，尤其是碰到投诉事件。
因此，如果企业没有对客服这个环节予以足够的重视，最终这个环节将成为影响企业命运的短板，客服的脚步应该跟上互联网快速发展的步伐。
