1、背景

为贯彻“用户为先”的重要战略，以“问题订单率”作为重要指标，平台全面启动“扶优去劣”：有意愿有能力提供优质购物体验的商家将获得更多的生意机会，同样，针对体验差的商品/店铺将会面临不同程度的平台干预、平台处罚等；

2、问题订单率指标介绍

1、问题订单率 = 问题订单量 / 支付子订单量

2、“问题”的来源覆盖订单发货、物流运输、订单评价、售后（旺旺咨询、退款处理等）、消费者求助平台等多个渠道数据；分为【商品问题】【发货物流问题】【售后问题】三大场景，各场景统计的数据源分别为：

1、流量获取：问题订单率将广泛应用于搜索、推荐、广告等核心场域，某个品的问题订单率越低，获得流量的机会越大；

2、劣品处罚：平台会将问题订单率作为重要数据源，根据不同场景的轻重程度，基于平台规则，作出对应处置（预警/下架/删除/平台干预自动退款/额外罚款/冻结货款/拉长结算周期等）；

1）提前自检自查：请商家朋友持续自检自查，尤其对高体验问题订单率的商品及时排查原因并作对应整改，操作入口：【商家千牛后台】-【真实体验分】-【体验问题订单率】

2）配合平台整改：平台会通过多种途径提前预警体验问题（包括不限于千牛消息、AI智能外呼、小二钉钉），请商家务必重视并做出有效整改，避免受到处罚影响生意；

【不要延迟发货】：做好产能计划、如有峰值订单计划如直播/淘客/品宣等，提前一周同所辖小二充分沟通；若消费者要求延迟发货的，请务必使用【协商发货工具】，线下达成共识的，系统无法校验；因为天气等不可抗力的因素导致无法发出，请务必使用【延迟发货报备】；
【不要虚假发货】：点击发货后的24 小时内务必让快递录入揽收信息；
【不要出现缺货】：没实物库存的及时下架；
【不要少发/错发】：管理好仓库的拣货规范；
【不要出现破损】：升级包装、更换快递；