根据淘天最新用研结果显示：当用户识别到体验障碍并发起求助时，GMV就会呈显著下降趋势；而到了纠纷投诉环节，无论平台是否支持用户，都已无法抵消负面影响。
其中有这样一波群体，他们高购买高活跃，买的多问的少，对品质和服务的要求更高，也更容易因为差体验而流失，平台把他们统称为“优+用户”，总人数约5500万。
举个例子，某运动户外品牌，同样的订单履约情况下，优+用户成交贡献是普通用户的2.3倍，GMV占比高达47%，但商家付出的人工服务成本却只占普通用户的30%。
也就是说，服务好这一群体，能够让你的GMV事半功倍。
2025年，淘天集团将投入更多资源帮助好服务商家加速增长，优+服务是其中最重要的策略之一。
接下来将为你介绍平台将如何帮助你服务好这波高价值人群：
1、新增优+服务考核加权
平台求助率=（近30天内发起的纠纷笔数+投诉笔数+消费者咨询平台笔数）/近30天支付订单笔数
其中，一般用户的1个投诉至平台，投诉笔数记1笔；优+服务透标的用户1个投诉至平台，投诉笔数记3笔。
优+订单考核加权预计将于2025年6月生效，届时好服务的商家将加速增长，好体验的商家也会获得更多流量。
2、主动服务秘密武器加持——多页面透标：
为了方便商家针对这部分群体提供更主动、更高效的服务，平台也给你提供了秘密武器！将在旺旺接待，退款页面，物流管理页面为你透优+标，同时也会有官方预警的插卡提醒，给你充分的服务挽留机会。
即当这些用户进线咨询，申请退款，以及物流出现停滞等问题时，你都可以在页面上看到专属标签，帮助你从旺旺接待、离线售后、物流管理等方面做好优+服务：
一）服务权益加码，留存复购双抓；售后负向反馈，服务挽留机会
通过旺旺接待页面的优+服务透标，以及官方客服质检提醒，商家可基于优+用户的进线咨询做相关场景的连带推荐，成功率更高。而当优+用户出现纠纷/投诉等订单负向问
题时，平台将在对话中插卡提醒商家尽快处理，帮你挽回GMV。
二）离线售后服务，自动化配置一键搞定
针对优+用户退款单、售后任务及投诉单透标，并即将上线配置针对优+用户的自动化退款功能，一键搞定离线售后问题，服务体验更进一步。
三）物流异常主动服务，先人一步防止退款
针对优+用户的物流异常、投诉单透标，商家可以在物流异常时主动告知消费者停滞情况，并提供补发或催促物流更新的方案，主动服务，创造惊喜！
综上所述，“优+服务”的策略主要是两点：高效解决+主动解决
接下来针对优+服务的更多运营方法，淘宝教育也将在本系列课程中持续更新，敬请期待！
