淘宝千牛客服聊天3分钟人工响应率怎么定义?常见问题解答整理

做过淘宝天猫的商家都知道，千牛旺旺聊天客户有3分钟人工响应时间，很多公司会把3分钟回复率计入业绩考核标准，也很多人没有了解到什么叫3分钟人工响应率，是怎么定位的一个标准，有相关疑问的进来了解一下，希望可以帮到你哟。

更新记录，考核时间范围变为：早8:00-晚23:00

买家发送的结束语不进行考核，如“好的”、“谢谢”、“是”、“OK”、“没事”、“知道”、“可以”。

一、3分钟人工响应率定义

（1）3分钟人工响应率=近30天内早8:00-晚23:00，商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总的对话轮次。

（2）对话轮次定义：

消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次； 每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为一个未响应轮次。

示例：

● 不同店铺子账号接待同一个消费者，会计入不同的轮次。（消费者向对应子账号发送消息，子账号需要进行回复，如未回复直接转交到其他子账号接待，原子账号会计入未回复轮次。）

● 商家有效回复定义：指人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复。

（3）提问定义：买家在聊天窗内给商家发送的消息均计入提问。

二、近30天数据统计周期

前30天至前1天（T-30~T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日~2022年3月30日

三、哪些情况不计入3分钟人工响应率考核

（1）考核计算8-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计

（2）无效对话信息： 

a.红包消息 

b.平台模型识别到的广告账号发送的消息 

c.商家子账号的对话 

d.不同商家间的对话 

e.阿里小二账号和商家账号之间的对话 

f.阿里员工发送的消息 

g.安全提示信息 

h.催付失败转人工的系统消息 

i. 修改订单信息失败转人工的系统消息 

j.子账号删除/停用后产生的消息

k.非正常消费者对话的作弊行为消息数据

l.买家拉黑导致无法回复的消息

m.结束语如“好的”、“谢谢”、“是”、“OK”、“没事”、“知道”

3）非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的自动回复）

4）0秒回的对话轮次不计入统计

5）近30天对话轮次小于100条的3分钟响应率不纳入考核

6）离线留言池内的对话不计入考核

7）平台识别到的消费者辱骂不计入考核

四、如何查看3分钟人工响应率数据

（1）查看3分钟人工响应率及旺旺满意度整体数据，通过以下路径：

● 淘宝商家查看路径：千牛工作台-客服-接待数据

● 天猫商家查看路径：天猫工作台（旧版）-客户服务-接待数据

（2）查看3分钟人工响应率明细数据，路径：在千牛工作台搜索“客户服务” 服务管理-服务考核数据

可以查看上个月考核数据、每日近30天考核数据、以及每日（1天）数据和客服子账号数据

常见问题

1、是否每句话都要回复？

答：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次。每个轮次里买家首问和卖家首答的时间在3分钟内即为有效响应。如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内。

2、进店自动问候语算人工响应吗？出现欢迎语后，人工客服是否须再次问候？

答：进店自动问候语不算有效回复，需要人工回复。

3、如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的？

答：如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。

4、如果中午上厕所或者休息 ，设置了离线 ，会计入3分钟人工响应率吗？

答：如无人工客服，设置服务助手承接，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。

5、店铺很多子账号，子账号互相直接发信息，也要考核3分钟人工响应率吗？

答：店铺内部子账号聊天不计入3分钟人工响应率考核。

6、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率？

答：①、纯人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。

②、未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。

7、3分钟人工响应率考核时间段是？

答：早上8点到晚上23点。

8、如果是第二天分配离线留言，也要在分流进来后3分钟内回复么？

答：以分流到人工客服接待开始算3分钟。

9、哪些情况不计入3分钟人工响应率的考核？

答：①、考核计算8-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计。

②、无效对话信息： a.红包消息 b.平台模型识别到的广告账号发送的消息 c.商家子账号的对话 d.不同商家间的对话 e.阿里小二账号和商家账号之间的对话 f.阿里员工发送的消息 g.安全提示信息 h.催付失败转人工的系统消息 i. 修改订单信息失败转人工的系统消息 j.子账号删除/停用后产生的消息 k.非正常消费者对话的作弊行为消息数据 l.买家拉黑导致无法回复的消息 m.结束语如“好的”、“谢谢”、“是”、“OK”、“没事”、“知道”。

③、非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的自动回复）。

④、0秒回的对话轮次不计入统计。

10、特殊情况如需出门，怎么回复消费者？

答：可使用千牛APP移动端操作回复。

11、消费者单独发来链接，没有其他的问题，这种不回复会影响吗？

答：会影响。发链接也是咨询，可以回复：需要什么帮助？

12、买家点击我设置的自动回答问题后，我需不需要再次回复？

答：买家只是点击，不打字咨询，不计入轮次。

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