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干货分享淘宝天猫卖家如何有效避免中差评?

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作者:陈俊    日期:2016-8-26 10:54   人气:983  

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我们相信相信掌柜们最不愿意看到的就是自己的店铺出现中差评,中差评的出现,对店铺的信誉会产生很大的影响,甚至会影响买家购物的决定,如何有效避免中差评的出现。在这里给大家分享一篇文章,希望对大家有帮助!
一、中小卖家得到中差评的原因以及如何解决?

1.顾客静默拍单
顾客在没有和客服人员沟通交流的情况下,直接拍下宝贝并付款。事后客服也没有完全尽到责任主动和客人沟通,并直接发货。然而客人在收到宝贝以后发现和自己想象中的差距较大,又在没有和客服人员进行沟通的情况下直接给出了中差评。比如赠品原因,色差,款式问题居多。
解决方法:主动和客人进行沟通!将本次交易可能会产生的一系列问题及疑点及时的和客户讲解清楚!其中包括赠品及款式细节等等只要你想到的也认为非常有必要讲清楚的!在做宝贝详情描述的时候,如果宝贝有搭配赠送的东东,则一定要把赠品摆在非常醒目的位置,一般可以放在宝贝属性的下面,将字体加大,并且附上赠品的链接,很多情况下的中差评也是由于赠品引发的哦!
2.客服话语不当
客服人员在与客人沟通的时候,对客人的性格特点不是非常了解,在沟通交流的时候说出的一些话让客人无法接受,但客人又没有直接表现出来,在收到宝贝后来个中差评,原因是服务态度不好。很无奈的!再有就是交易沟通过程中产生的讨价还价,这种情况基本上是出于顾客的报复心理。
解决方法:一定要多使用礼貌用语!客人进店发起问话的时候,必须要在第一时间回复客人,就算是忙,那设置自动回复也是非常必要的,一定要保持良好的态度。
3.缺货问题及物流
由于暂时缺货及物流公司耽误时间而导致客人收到宝贝的时间较长,如节假日及大促期间,而获得的中差评。
解决方法:及时告知客人我们的正常发货时间!客服人员每天晚上下班之前都要检查当天发出的所有快递,清查快递派送记录,必须做到每件心中有数!在清查快递派送情况的同时,一旦发现快递有停滞不前的现象,要及时和快递公司沟通,同时也要及时把情况反映给客户,如果客户在线,就旺旺聊,如果不在线,发短信也好,打电话也罢,总之要让客户知道我们是在每时每刻都在追踪客户的快递的!
4.因宝贝质量原因而获得的中差评。
解决方法:在做宝贝描述的时候,切不可急于卖出宝贝而夸大对宝贝的宣传,宝贝详情一定要实事求是!如果真的得到中差评了!先和客户去做沟通!千万不要往客户身上推责任,我们要敢于承担,这样即使是客人给了你中差评,只要你积极的配合客户解决这件事情!通情达理的客人都会欣然接受并帮你改正的!一定要诚心诚意的和客户道歉,认识自己的不足!
5.新手买家不懂淘宝评价系统
新手买家,对淘宝评价重要性不是非常了解的情况下,在评价时比较容易折中选择评价(不会给你最好的,但也不会给你最差)。对于新手买家来说,好评就是东西非常非常的完美,很出乎我的意料,甚至说没有一点瑕疵,呵呵!我想谁家的宝贝也不会做到吧?中评呢?就是还不错啦!在我的接受范围以内,认为是一分价钱一分货,很实惠的意思。至于差评嘛!第一次购物的新鲜感受到了打击,完全不是我想象中的样子嘛,快递慢啦,色差很大啦,等等一系列的在网购中经常出现的常见问题,在新手眼里也变成了非常严重的事情,差评也不足为奇了!呵呵。归根结底,新手还没有完全意识到评价对于卖家的重要性,对淘宝的评价系统不是非常理解。
解决方法:对于新手买家!第一次网购都会十分紧张,这是新手的惯病,比如:担心受骗,衣服质量不好,怎么还收不到?等等很多细节问题。刚开始交易的时候,除了要详细的和新手讲明宝贝情况的同时,也一定要和新手多讲一些关于售后方面的知识,例如:我们店铺支持的服务项目:7天无理由退货,运费险,货到付款等等,更重要的是让新手知道他买到宝贝以后是有很多层服务保障的,增强新手们购物的信心,
6.搞恶作剧
故意搞个中差评戏弄卖家,但只要你跟他好好说说,话语可以调皮一点,一般最后都会改过来的了!
7.同行的不正当竞争
现在淘宝代理商家很多,大家都销售同样的衣服,进货都是同样的价位,但是你的销售能力比别人强一些,就会引发一些意图不轨的卖家找朋友恶意拍下你的东西,反正就是一个目的!中差评嘛!就是要把你的店铺搞的昏天黑地,让你头疼万分啊!
解决办法:你可以直接在他差评的评价下回复他,告诉大家这个人是同行。
8.职业差评师
专业给网上卖家差评,以此来敲诈和勒索,迫使卖家屈服,并要求卖家提供相应的“赔偿”以此来获利的网上买家。
解决方法:对待职业差评师,我们一定不能向他妥协,向淘宝官方提出维权投诉申请。

其次,我们还应该做到:

1、保障商品质量:如果你店铺宝贝的质量良莠不齐,主推的那几款热销宝贝,质量一定要让人满意,因为你大部分的评价都是来自于这几款热销的宝贝的。

2、提升宝贝性价比:商品性价比很重要,性价比高才会让买家觉得买得值。

3、提升客服服务

A、售前服务:
(1)响应速度:买家咨询时,回复时间要快,响应时间速度,直接反射你态度的好坏。如果实在忙不过来时,也要设置自动回复或快捷回复!以免买家觉得受冷落而产生不好的影响。同时,保证流量大的时候旺旺在线。
(2)提前组织好常用语:客服可以积累一些平时买家问得比较多的问题,自己先组织好最佳的回复语言,当下次买家提问时,在短时间内可以给出最佳的解答。
(3)客服学习产品专业知识:遇到买家提问时才能正确且专业地回答,避免在解答中因对产品不熟悉而误答产品的信息,导致买家收货后,宝贝与客服描述不符。
(4)宝贝改价、改邮费时,提升操作速度,以免怠慢买家。
(5)当买家购物前,就有疑虑担心自己用着上不合适的时候,建议买家购买运费险,以免因退换货邮费纠纷,导致中差评。
(6)尊重买家,保持耐心:无论是在咨询、还是议价时,即使买家很磨叽,也要尊重买家,买家议价可以委婉的拒绝,但一定要注意礼貌。当下开网店卖的不只是宝贝,还有服务。
B、售后服务:
买家收到货后有什么问题,客服都要耐心细致的解答。当买家联系售后时,我们应该先安抚买家,搞清楚问题出在哪?当问题在于自己时,就要勇于承担责任。很多买家在乎的不是那几块钱退款或邮费,于是在于你的服务态度,是否让他满意及有没有解决问题的诚意。所以,态度很重要,懂得为买家着想,用服务减少中差评,提升买家的信任感,增加回头客。
C、注意发货细节:
(1)及时发货
(2)包装要结实精美:包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心,并影响商品的档次。大家如果在一些大的店铺买过东西,会发现,很多大店铺都有精美礼盒包装,这足以显示商品的档次和卖家的实力。就像深圳的大品牌:OSA的衣服虽然有些小贵,但是他们寄过来的时候包装精美大气,用包装证实他们的实力和细心,你会觉得还是物有所值。提升了给好评的欲望。
(3)发货短信提醒/到货提醒:现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务,在他们店里买东西,发货的时候都有发货短信提醒买家,或者快到货的时候,比如,到达买家所在的城市就发短信提醒买家注意收货。一个张小纸条,一条短信息,一封手写折信:都可能让买家感动。通过这样的细节提升店铺的形象,对买家无微不至地关怀,也提升买家的好评。
(4)选择口碑较好,网点多的快递公司:在发货的时候,有些偏远地乡镇,先查一下你合作的快递公司到不到。如果不到,及时联系买家,看是否有其它快递会到,以免造成快递不到,要买家走很远去取或者重新发货,导致中差评。认真做好以上几点,基本上就可以减少中差评,把动态评分提升上去了!

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