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发货提醒关键在于内容,可以有效的提升服务体验

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作者:疯狂的美工萱萱    日期:2019-10-9 8:52   人气:83  

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在整个订单服务中,会涉及哪些流程呢?客户未付款时可以进行订单催付;付完款以后可以进行一定的关怀,以及发货时的提醒,货物到达客户城市时的提醒,签收提醒,交易成功的提醒,好评关怀等等。这里面涉及到发货提醒,所谓的发货提醒就是在发货时对客户的提醒,如何做好发货提醒呢?

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发货提醒的价值

对于发货提醒,首先是提升服务体验,让客户感觉到店铺的关怀。其次可以适当降低售后问题,客户经常会询问“发货了吗?货到哪里了?”这些问题,如果主动告知无形之中就降低了客户售后压力,降低售后客服咨询压力。第三可以提升与客户之间的互动交流。有些客户下单全程和店铺没有交流,关于产品关于品牌都不会有交流,如果主动去告知就会增加与客户的互动交流,提升沟通,便于后期客户的二次维护和二次营销。

发货提醒的常规设置

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上面这张图是某款CRM截图下来的,目前市面上的CRM大多有发货提醒,在此基础上做一些定制适合自己店铺的发货方式。包括下单条件、号码优先、订单条件、下发设置、发送对象等等。建议大家都去做一做发货提醒,因为现在大多数用户都比较反感短信,发货提醒可能是唯一不会引起客户反感的,大家就可以利用这个机会争取到更多的价值。

但是对于一类产品不适合做发货提醒,礼品类;有些用户是直接购买货物发到接受礼物的人手中,如果把发货提醒给到那个人就会影响到客户的神秘感。所以需要大家权衡一下是不是需要发货提醒。

日常发货有一套模板,但建议大家618大促、双11大促等活动期间另外做一套专属模板,区分开日常和活动。

发货提醒关键在于内容

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发货提醒的设置都差不多,最大的区别在于内容。首先是日常,大家平时页比较多见,您的什么货品已发货,订单号是多少等等。活动期间会提醒“双11期间物流拥堵,请您耐心等待”此类消息。

除此之外,新客和老客的提醒也应该不一样。老客户“感谢您再次做客本店”,当老客户看到这里就会明白这家店铺是知道自己老客的,就可以感受到店铺的客户运营,毕竟我们常说细节打动人,给客户不同的感受。

时间上也可以统一发,比如客户晚上逛淘宝比较多,那么晚上统一发就可以增加客户看到的可能性。现在一般的发货提醒都设置成自动发送,可以尝试在消息中加入个性化内容突出店铺、产品特色;以及上述提到的定期根据活动更换内容。

案例解析

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这个案例从客户购买,然后是到达、使用等等的都发送了消息,就是一个比较系统的流程了。给到客户便利和较好的体验。

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