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聚划算基础服务考核分升级,本次调整暂不会影响店铺各指标权重

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作者:疯狂的美工萱萱    日期:2019-7-14 9:46   人气:69  

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近日,聚划算基础服务考核分进行了升级,此次变更内容主要有四点:

1.物流体验考核指标维度中“揽收及时率”考核指标调整为“24小时揽收及时率”。

2.“投诉成立率”纳入纠纷投诉考核指标维度。

3.售后体验考核指标维度中剔除买家操作时长(从商家同意退货起,到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长)

4.调整后的基础服务考核分(简称“看板2.0”)数据,且“看板2.0”数据将于8.1日正式运用于商家的考核。

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下面主要讲解聚划算基础服务考核分升级的常见疑问及解答:

1.为什么要做基础服务分的修订调整?

答:随着天猫的不断成长,消费者对商家提供的各项服务的速度和质量要求也越来越高,以及平台一直关注商家消费体验指标的整体提升。为了保证基础服务考核分能够反映行业的普适要求、更贴近消费者的实际需求,进而使消费者在天猫享受到更加符合预期的优质服务,让指标更加合理,故对平台拟对天猫商家“基础服务考核分”指标进行优化调整。

2.本次优化了哪个指标?

答:平台一直很关注商家费者体验指标整体反馈,并对售后体验维度进行了优化,在退货退款的场景中剔除了消费者操作时长,同时在纠纷投诉处理和咨询体验上也更全面的反映商家的对于消费体验上的服务情况。

3.拟新增加的指标在哪里可以看?

答:根据新基础服务考核分指标的看板。

4.如考核24小时揽收及时率,未在24小时内揽收会被延迟发货投诉吗?

答:延迟发货判定中仍以天猫规则中要求的发货时间为准,除你自行承诺高于48小时发货的标准,延迟发货的判定以48小时为标准。

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5.本次调整会影响基础服务分的计算方式吗?

答:本次的规则修订,基础服务分的计算方式没有改变,仍按照“基础服务考核分=各单项得分*各单项权重的总和”计算。

6.本次调整会影响纠纷投诉的单项分计算吗?

答:如新增指标后,纠纷投诉项得分=纠纷退款率得分*50% + 投诉成立率得分*50%。

7.本次调整会对店铺各指标权重调整吗?

答:不会,本次调整不涉及到各行业的维度权重调整。

8.基础考核分调整后,我的天猫商家日常考核是否会受到影响?

答:日常考核规则本身并未发生变化,如基础服务考核分分数要求、基础服务考核分累计不达标月数要求均未变更。本次涉及的变更点是基础服务考核分指标的优化调整。基础服务考核分调整后,8月份会正式以调整后的基础考核分纳入日常考核,你可以在7/8月份按照新的指标努力提升基础考核分,同时你也可以通过考核看板预警通知、天猫早知道、客户之声等渠道查看相关的提升方案建议。

9.基础考核分调整后,对年费结算是否会有影响?

答:基础考核分指标优化调整后,年费是每月基础服务考核分总和÷经营月份数,退出当月不纳入计算范围。所以会按照新规执行计算。日常可以通过我们的年费预警通知、客户之声等渠道查看相关的提升方案建议。

10.天猫日常考核规则为什么有多次变化?

答:天猫日常考核从2019年1月1号开始正式执行,日常考核规则本身并未发生变化,如基础服务考核分分数要求、基础服务考核分累计不达标月数要求均未变更。本次涉及的变更点是基础服务考核分指标的优化调整,以保证基础服务考核分能够反映行业的普适要求,更贴近消费者的实际需求,进而使消费者在天猫享受到更加符合预期的优质服务。

11.如果指标有异常,可以申请剔除吗?

答:如果你店铺出现异常交易和不可抗力场景异常影响指标,那么你可以通过规蜜提供具体凭证进行反馈。

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