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天猫官方升级基础服务考核,分数低于准入规则商家将不能参加官方活动

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作者:疯狂的美工萱萱    日期:2019-7-9 9:29   人气:769  

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这两天,天猫官方发布公告,对基础服务考核分进行了升级。天猫店铺的掌柜们要注意了,规则与8月1日开始正式实施。
淘宝电商:三大变更!天猫基础服务考核即将升级
 
主要的变化有3条:
1、物流体验考核指标中“揽收及时率”时间,调整为“24小时揽收及时率”;
2、售后体验考核指标中,去除了买家操作时长。
3、“投诉成立率”将纳入纠纷投诉考核;
变更后,新的基础服务考核分指标是这样的:
淘宝电商:三大变更!天猫基础服务考核即将升级
 
天猫日常考核还是希望通过这个基础考核,筛选出竞争力强,能承受住压力,能给顾客更优质服务的商家。
所以,今天就跟大家详细说下这次考核分变更,主要了解2方面:
1.考核分规则3大变更要点?
2.变更后对天猫考核是否有影响?
一、考核分规则三大变更
下面就详细说下三个部分的变化:
1.物流体验下揽收及时率
物流体验的揽收及时率,由原先48小时调整为24小时。
计算方式:
24小时揽收及时率=近30天揽收时间小于等于24小时(特殊时间除外)的订单/近30天应揽收订单量。
什么叫做应揽收订单量?
就是指店铺发货,要在延迟发货规则规定的发货时间内完成的订单数量。
淘宝电商:三大变更!天猫基础服务考核即将升级
 
普通商品考核的是24小时之内的揽收情况,只要没有违反延迟发货规则就不会被投诉,延迟发货的判定是以48小时为准。
像定制商品、预售商品,比如已经通过预售工具设置了7天发货,那么只要7天内发货还是符合要求的。
还有种情况,你店铺既有定制类目,也有非定制类目,那么平台只考核你非定制类目下的揽收及时率。
当然在官方特殊情况下(春节、国庆、双11等)规定的发货时间,都会按另行承诺时间进行考核,不考核该指标的类目(住宅家具、家装主材等)除外。
2.售后体验剔除买家操作时长
淘宝电商:三大变更!天猫基础服务考核即将升级
 
平台这次对售后体验进行了优化,在退货退款的场景中,剔除了从商家同意退货起,到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长。
3.纠纷投诉新增“投诉成立率”
纠纷投诉考核两方面:
①纠纷退款率(占50%):近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数。
②投诉成立率(占50%):近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数。
淘宝电商:三大变更!天猫基础服务考核即将升级
 
如果没有经平台介入处理的投诉、投诉成立后7天内申诉通过的投诉、经平台介入但未产生违规记录的投诉,都是不计入投诉成立率的。
假如遇到恶意投诉,滥用规则投诉的话,一定要及时的去利用金箍棒、闺蜜、云标签处理。
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二、变更后对天猫考核的影响
这次变更,是对其中的指标考核维度进行了修改,但是它的服务分计算方式没有变。
还是按照之前规则里所说:“基础服务考核分= 各单项得分*各单项权重的总和。
说到影响的话,和年费结算是有关系的。因为年费是根据【每个月基础服务考核分的总和】÷【经营月份数】计算。
所以我们在7月份刚开始的时候,自己店铺可以先按新规“习惯”一个月,为8月份施行打个基础。
店铺基础服务考核分如果低于天猫准入规则要求,是不能报名参加天猫官方活动的。
平时店铺想提升基础服务考核分的话,多去看下各个数据看板的内容。比如预警通知、客户之声、诊断报告,这些都会告诉你需要提升的点在哪里。
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